青建房〔2018〕14号

 

西宁市住房保障和房产管理局、海东市城乡规划和建设局、各州住房城乡建设局，各物业服务企业：

去年以来，全省物业管理工作稳步推进，管理方式逐步创新，物业行业多部门守信联合激励和失信联合惩戒机制初步建立，住宅物业服务星级收费改革有序推动，物业服务企业管理总体良好，服务质量得到不同程度提高，小区环境面貌得到有效改善，物业服务市场秩序得到进一步规范。

但是，从近期物业行业网络舆情看，物业服务企业还存在服务不到位，服务质量不高，只收费不服务或乱收费等诸多问题。各级房地产行政主管部门和物业服务企业高度重视群众反映的情况，认真分析当地舆情，及时对反映不实的问题进行回应，认真对反映属实的问题进行处置，依法依规化解矛盾纠纷，切实解决实际问题，不断提升物业服务水平。为进一步做好网络舆情引导与应对处置，营造良好行业发展的网络舆情环境，推动物业行业平稳健康发展，现将全省近期舆情动态应对处理情况反馈给你们，并提出如下要求。

  一、要切实加强网络舆情处置工作。各地房地产行政主管部门要增强舆情意识，建立健全舆情的受理、处置和反馈工作机制，坚持每天登录人民网、新华网及各级政府网站等网络媒体，及时准确处理涉及本地、本部门、本行业有关舆情，加强信息研判和正面引导，区别不同情况分类处理，树立良好行业形象，认真解决群众有效投诉，维护社会和谐稳定，不得推诿扯皮、敷衍塞责、避重就轻。

 二、要加大物业管理监督检查力度。各地房地产行政主管部门要根据《青海省物业管理条例》和《青海省物业服务企业规范化管理考核办法》（青建法〔2013〕41号）有关要求，定期或不定期对物业项目的共用设施设备、秩序维护以及服务质量进行专项检查，责令限期整改违法违规情形，并及时记入企业信用档案，督促企业提升物业服务水平。各物业服务企业要主动接受公众监督，端正服务态度，增强物业服务综合能力，有效解决群众反映的难点热点问题，维护物业服务市场正常秩序，大力促进行业健康有序发展。

  三、要全面强化物业行业安全生产管理。各地房地产行政主管部门要认真履行职责，坚守安全红线意识，加大管理力度，提高安全管理水平，开展安全生产专项检查，指导督促辖区内物业服务企业做好安全生产工作。物业服务企业要落实安全生产责任制度，加强重点区域、重点部位安全隐患排查，采取有力措施及时整改物业管理区域内存在的安全生产问题，特别是要落实小区内消防安全管理责任，制定消防宣传和培训计划，开展消防应急疏散演练和日常防火检查巡查，有效防范和遏制安全生产事故发生，提升安全生产综合管理能力。

四、要建立健全住宅星级物业服务收费机制。各地房地产行政主管部门要按照《青海省住宅物业服务收费管理办法》（青发改价格〔2016〕982号）有关规定，抓紧开展物业服务收费调研论证，结合当地居民收入、物价指数等情况，科学测算物业服务成本构成，积极与当地物价主管部门沟通协调，力争在今年5月底前出台物业服务和停车服务星级收费标准，充分将企业信用等级与星级收费标准结合起来，全面实施星级标准服务，着力解决物业服务收费矛盾纠纷的深层次根源问题。

  附件：各地舆情动态应对处理情况

                         

                        青海省住房城乡建设厅                                                        

                           2018年1月12日

 

附件：

      各地舆情动态应对处理情况

                     西宁市  

  1、城东区九鹰和谐家园10号楼暖气不热。

   处理情况：西宁市城乡规划建设局与物业公司已经派专人对10号楼暖气过滤网进行了清理，目前温度已经恢复正常。

  2、港欧东方家园房屋漏水问题。

处理情况：该业主为港欧东方花园10号楼1单元1083室住户。港欧东方花园由青海西北物业管理有限公司提供物业服务，青海西北房地产开发有限公司开发建设。11月底由于该业主楼上房屋（未售房屋，产权为开发商）水管爆裂漏水，导致该住户家中被泡，造成一定的经济损失，物业公司多次协调，并经第三方装修损失评估，12月23日该住户与开发商达成了赔偿协议，赔偿4.468万元。

  3、青海海亮物业管理有限公司没有经过业委会招投标，卫生不打扫，无人值班，态度傲慢。

处理情况：海亮大都汇由青海海亮物业管理有限公司提供服务，该物业公司是由青海海亮房地产开发有限公司协议聘请的前期物业公司。经西宁市住房保障和房产管理局核实，该小区整体卫生状况良好，垃圾日产日清（一日清两次），小区各出入口24小时有专人值守（随机调取监控记录），态度比较端正，小区管理规范。

4、时隔一年装修押金还未退还（香格里拉大道9号元树村怡景苑小区）。

处理情况：怡景苑小区建于2006年，2016年前该小区一直由青海鑫和房地产开发有限公司代管，该小区住户的装修押金同房款一次交于开发商。2016年7月西宁正和景物业管理有限公司接管该小区并提供物业服务，西宁正和景物业公司与鑫和房地产协商沟通后，开发企业对业主装修押金正在进行核对明细后将予以退还。

  5、物业和开发商向业主收取三大运营商宽带进入小区（城东区开发区景苑公寓），要向青海置硕物业服务有限责任公司交纳400元安装费用（上网费之外的费用）。

  处理情况：景苑公寓由青海置硕物业服务有限责任公司提供物业服务，由青海金安房地产开发有限公司建设。11月23日，西宁市住房保障和房产管理局约谈物业企业负责人，责令物业公司停止收取400元安装费用，由小区开放商承担网络铺设费。目前青海金安房地产开发有限公司委托了青海仟城网络科技有限公司实施该小区网络铺设工程。

  6、长江路新闻大厦供暖不热。

处理情况：西宁市住房保障和房产管理局工作人员于12月21日前往该小区实地督查，经物业公司反映小区内没有业主反映家中不热现象，随机抽查家中暖气均达标。西宁市住房保障和房产管理局要求物业公司将供热时间公示于小区内，如有业主反映暖气问题，立即进行排查解决。

  7、翠雍天地业主集体要求更换物业，遭社区工作人员出尔反尔性拒绝。小区无监控设施。

处理情况：根据有关规定，选聘和解聘物业服务企业由业主专有部分建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主共同决定。乐家湾镇金桥路社区工作人员于2017年11月20日已按此向该小区业主进行了答复，要求翠雍天地业委会召开业主大会，按相关程序召开业主大会进行更换物业服务企业。12月1日，乐家湾镇政府再次出面调解物业公司与业委会之间矛盾，并要求召开业主大会。截止目前，该小区业委会仍未组织召开业主大会。2017年9月，该物业管理公司对部分损坏的监控设施进行了维修，现已安装高清摄像头。12月1日，开发区组织乐家湾镇政府人员到该小区进行检查，青海三立物业管理公司已按 “创城”期间的督导要求完成了以下工作：小区景观维护、水系修复运行、条椅配备、景观苗木草坪的修剪、外墙石材修复、东大门大理石铺砖、修复单元门、楼道的墙体、路面的清洗、路面破损石材的修补、单元门内踢脚线的修补等。

8、五四西路43号黄河水电黄河阳光小区居民反映暖气不热。

处理情况：西宁市城西区建设局会同社区工作人员，前往该小区了解情况并随机入户测温，业主家中温度基本在21度左右，室内温度达标。

                      海东市

   1、海峰小区地下停车场何时开放。

处理情况：平安县海峰小区至今未做消防专项验收，故地下停车场暂时不能开放，预计停车场于2018年7月份可正式投入使用。

  2、威远镇园丁小区违规收取暖气费和供暖时间不够。  

   处理情况：互助县环宇物业管理有限责任公司每年经县物价所、县房产局、业委会和业主代表核算暖气费标准后才收取取暖费，并报县物价所和县房产局备案，所以没有违规收取暖气费。该公司根据天气变化，灵活调整供暖时间，即外部气温高时减少供暖时间，外部气温降延长供暖时间。目前每天早晨、傍晚各供暖近4小时，确保取暖效果。

  3、循化县黄河佳苑停车费不但要交，而且费用高。暖气不热，不能直接到电网交费。

处理情况：该小区地下停车场属于独立使用空间，完全由开发商投资建设，未作为公用建筑面积进行分摊。为了住户车辆的安全有序停放，需专项管理和维护，故地下停车场属有偿使用。循化县住房和规划建设局对小区进行入户调查了解，室内供暖温度符合国家供暖标准规定。循化县住房和规划建设局 对极个别住户电费只能充值50元的行为进行了纠正，由于小区水电管理系统是按照规划设计图纸施工安装后移交物业管理服务的，物业公司统一将电费交到电力公司，所以业主不能直接将电费交到电力公司营业点。

                    海西州

   1、都兰牧民小区暖气不热。

处理情况：都兰县牧民小区已检修供热管网，解决供热问题，都兰县建设局对住户进行了室内温度测量，现已达到国家标准。  

   2、格尔木华兴嘉园联合房管局等多家不作为。

   3、青海格尔木华兴广场居民吃水难。

   4、格尔木华兴不作为乱作为，不顾业主，摆个花架子。

   以上“2—4”处理情况：针对格尔木华兴嘉园小区物业服务不到位等问题，格尔木市住房和城乡建设局联合街道办事处就小区收费标准争议问题多次召开专题协调会议。经最终协调，小区物业收费标准暂时按照前期物业服务合同约定1.5元每平米标准收取，待业主委员会成立后，重新签订物业服务协议，约定具体的收费标准和服务事项。11月6日杨树巷社区组织该小区业主召开了业主委员会讯据工作，业主委员会将组织小区自治管理或者选聘物业服务企业进驻管理，由业主委员会按照物业合同进行监督，格尔木市住房和城乡建设局已责令格尔木顺多物业服务有限公司严格按照《青海省物业管理条例》规定，在小区服务期间内，不得采取停电、停水等方式催缴物业费。

   5、格尔木明珠花园物业费偏高，天然气入户费双倍收取。

  处理情况：目前该小区部分业主正在装修阶段，小区部分楼道内确实存在装修垃圾，格尔木市住房和城乡建设局已责令代为管理小区的开发企业及时清扫，做到生活、装修垃圾日产日清。根据2010年西经发改价（〔2010〕362号）有关规定，燃气公司据实收取正常的工程、材料、原样恢复费等费用，故各开发企业收取燃气安装费用不完成一致，最终费用以燃气公司与开发商双方达成一致意见并签订的建设施工合同价格为准，收取燃气工程建设安装费。

6、金峰路林苑小区的采暖问题严重。

  7、格尔木市林苑小区寒冬怎么过。

  8、格尔木市林苑小区一期物业不作为，暖气不热。

  9、林苑小区暖气不热，不让充电，小区脏乱差。

10、格尔木市林苑小区供暖不热。

以上“6—10”处理情况：目前，由于格尔木市天气温度较低，物业企业每天供暖时间为：早上6:30-8:30，下午6：30-8:30，循环30-40分钟，天气逐渐变冷时，物业企业会延长供暖时间。2017年11月11日晚上七点，格尔木市住房和城乡建设局联合金峰路杨树巷社区进行了入户测温，大部分业主家中温度能到达20℃左右，只有个别一两户家中温度低。格尔木市住房和城乡建设局已要求物业企业对不热的业主家中进行排查，查找原因并及时处理，以保证业主温暖过冬。针对小区存在的共性问题，格尔木市住房和城乡建设局已向该物业企业下发了整改通知书，对于发现的问题要求限期整改。

  11、德令哈市吉安物业问题这么多，希望相关部门管管。

处理情况：德令哈市住建局责令物业服务企业及时整改有关问题，将物业服务收费项目明细在小区内向住户进行公示。

12、青海宝德春物业管理有限公司在德令哈鑫睿家园乱收费。

处理情况：德令哈市建设局责令青海宝德春物业管理有限公司按照物业合同收费，并将物业服务收费项目明细在小区内向住户进行公示。

 13、格尔木华兴嘉园顺多物业不作为。

  处理情况：格尔木市住房和城乡建设局在日常化考核检查过程中，未发现小区内没有绿化和路灯、监控瘫痪等问题，小区也安装了一车一杆门禁系统，以保证业主的正常出行。经格尔木市住房和城乡建设局工作人员对小区业主家中进行测温，温度均在21℃以上，如在供暖期间，网友家中确实不热的，可随时报物业公司和社区。格尔木市住房和城乡建设局将加大对该小区物业公司的监督力度，督促该小区物业企业做好小区公共设施设备的日常维护和卫生清洁工作。

  14、昆仑花园小区供暖极差，物业只收钱不作为。

  处理情况：针对昆仑花园反映家中暖气不热等问题，经格尔木市住房和城乡建设局工作人员、物业企业对小区业主挨家挨户进行入户测温，室内温度均达到18℃以上，供暖时间均按照我市供暖时间标准执行供暖。如在供暖期间，网友家中确实不热的，可随时报物业公司和社区。格尔木市住房和城乡建设局也将加强对该物业公司的行业监督。

  15、兴青小区物业服务人员服务质量降低。

  处理情况：天峻县已经督促物业公司加强服务人员的管理，端正服务态度，加强小区的秩序维护，提升服务质量。

  16、德令哈市昆仑大酒店（麗枫酒店）住宅楼配套设施出现故障及损坏，嘉和物业公司不维修，楼道卫生不清扫，消防安全管理不到位。

  处理情况：德令哈市昆仑大酒店（麗枫酒店）已对上述问题做出整改，并已进行了电话回访。

  17、海西金汇祥物业管理有限公司浩星花苑物业部不作为，未与业主签物业合同，强制业主交物业费。

  处理情况：德令哈市建设局联系该物业辖区居委会、小区业主委会委员、物业负责人，经过调解，现已将问题妥善处理。

 18、格尔木宇航大酒店机场家属院物业越来越差。  

  处理情况：该机场家属院物业服务属于自行管理，日常监督投诉处理由机场自行负责，格尔木市住房和城乡建设局已函告飞机场要加强自身管理，提高物业服务水平。

 19、仁和小区供暖问题。  

  处理情况：因仁和小区锅炉燃烧机电磁阀损坏，目前已从厂家购买配件，到货更换后供暖。格尔木市住房和城乡建设局将督促物业公司合理调整供暖时间。

  20、格尔木华兴小区居民没有水吃没有暖气用。

  处理情况：11月6日在杨树巷社区组织了召开华兴小区业主委员会选举工作，实行小区业主自治管理，由业主委员会按照物业合同进行监督。格尔木市住房和城乡建设局已要求物业企业解决了用水供暖等问题。

  21、格尔木顺多物业强制乱收费。

  处理情况：针对格尔木顺多物业企业强制乱收费问题，格尔木市住房和城乡建设局工作人员赴现场进行了核查，该小区物业企业严格按照物业服务合同履行服务义务和收费，不存在乱收费的情况，格尔木市住房和城乡建设局已责令格尔木顺多物业公司将收费标准、服务事项进行公示，严格按照《青海省物业管理条例》之规定，物业费不能预收超过六个月，除业主自愿。严格按照物业服务合同约定的标准进行收费，不得乱收费。

 22、格尔木市阳光城供暖时间不够不让交水费，电费比直接交到电力公司高。

  处理情况：该小区的物业公司按照发改委物价监督部门下发供暖收费标准等文件有关规定执行，格尔木市住房和城乡建设局在检查中未发现存在违规收费情况。

 23、德令哈怡景小区不作为。

  处理情况：德令哈市建设局已责令物业公司限期整改，改善物业服务质量。物业公司将整改方案以书面形式报送德令哈市住建局。

  24、格尔木市顺多物业乱收费，断业主的水暖气。

处理情况：格尔木市住房和城乡建设局在今年几次日常化考核检查过程中，没有发现小区卫生、绿化存在问题。格尔木市住房和城乡建设局已经要求格尔木顺多物业公司不得乱收费，严格按照物业服务合同约定的标准进行收费。

25、格尔木柴综东院小区暖气不热。

  处理情况：格尔木柴综东院小区由地矿大队自行管理，暖气也是地矿大队负责供暖。格尔木市住房和城乡建设局已告知柴综东院小区尽快整改解决供暖问题。

  26、都兰县上庄小区物业不作为，暖气不热。

处理情况：都兰县上庄小区已检修供热管网，解决供热问题，都兰县建设局对住户进行了室内温度测量，达到国家标准。

27、格尔木世邦城市广场小区暖气问题，温度在18度—20度之间。

处理情况：格尔木市住房和城乡建设局多次组织辖区街道办事处、居委会、业主委员会、物业企业召开协调会议并联合入户测温，小区温度均达到20℃以上。2017年12月26日晚20时，按照省厅房产处工作要求，我单位再次联合物业协会、物业企业、业主委员会对该小区供暖末端、顶楼等20余户住户室内进行了测温，大多数业主室内温度达到20-25℃，个别顶楼及把头住户室内温度在18℃，部分业主的卧室温度在17-23℃。对于小区供暖温度过低的问题，2016年，开发企业针对供暖存在的问题，联系设计院等相关工程人员对锅炉管网进行管线调整和改造，现小区供暖已正常。

  28、德令哈福苑小区物业服务存在很多问题，电费充值要在物业公司充值，暖气不热，未按照规定标准收费。

处理情况：经德令哈市建设局核实，福苑小区物业供暖收费按发改委文件标准执行，无乱收费现象。由于小区电力管理系统是按照规划设计图纸施工安装后移交物业管理服务的，物业公司统一将电费交到电力公司，所以业主只能直接在物业公司充值电费。德令哈市建设局对住户进行室温测量，室内温度达到国家标准。  

  29、德令哈市滨河小区供暖不够，住户家里坐立难安。

处理情况：滨河小区属于城市集中供暖，对住户进行了室温测量，室内温度达到国家标准。  

30、让辛德物业在鑫景花园未供暖就乱收费用。

处理情况：该小区供暖设备已于2017年11月24日开始注水试压，物业企业通知业主家中留人查看，发现漏水及时报修。关于暖气费用，业主可以从物业企业供暖时间开始缴纳采暖费，格尔木市住房和城乡建设局将对上述问题的实施过程予以监督指导。

  31、格尔木市万豪佳苑的物业公司乱收费，暖气不热。

处理情况：格尔木市住房和城乡建设局房已要求物业企业将有关收费在小区内进行公示，主动接受业主和价格部门监督。同时格尔木市住房和城乡建设局派工作人员前往该小区对业主家中进行测温，室内温度都达到了20℃以上。如网友家中在供暖期间家中确实不热，请留下具体的单元室号，以便于工作人员前往业主家中进行测温。另一方面格尔木市住房和城乡建设局已责令该小区物业经理严格按照星级服务标准提高物业服务质量，端正服务态度，加强人员管理。

                      海南州

   1、县棚户二区的物业公司车辆管理和物业服务不到位，垃圾不清理。

处理情况：共和县房产局已责令共和荣晟物业管理有限公司对车辆停放、小区卫生以及楼道照明问题进行限期整改，并不定期进行检查，确保车辆规范停放有序。共和县房产局组织县人大、社区及各物业服务企业等单位召开会议，明确了共和县多层住宅物业管理费指导价按每月0.6元/㎡（廉租住房每月0.4元/㎡）的收费标准试行，如果经过多数业主同意，也可以另行与物业服务企业制定其他收费标准及收费事项。共和县棚户二区环城东路的围墙已按照共和县住建局要求进行了全面修建，北侧大门已经由物业服务企业进行恢复，规范了小区出入口管理。

   2、共和县公租房漏水情况，应当由谁负责？房管所还是青海伟华物业？

处理情况：共和县住建局已责令施工单位明年开春后对共和县城北新区一区、二区、三区和四区的公租房屋面进行维修；共和县房产局已申请维修资金对康宁小区、青海湖家园和金安小区公租房屋面进行维修。

                       海北州

   门源县东秀水二期暖气不热。

   处理情况：门源县住建局及时安排人员（供热公司）上门服务，解决暖气涨气、滤网堵塞等问题。